Som säljare så kan man fastna i ens egna organisations säljprocess. Dvs. man har arbetat fram hur man skall gå till väga från marknads analys till kundavslut och överlämning av order internt.
Men det är minst lika viktigt att förstå kundens köpbeteende som brukar se ut i grova dra så här.
Kundens köpprocess i 6 steg
- Något går fel
- Ett behov uppstår
- Information samlas in. Kund söker på nätet.
- Utvärdering av information.
- Kontakt med säljare
- Köpbeslut
- Efterköpskänslor
- Först när kunden upptäcker att något gått fel eller inser att de har ett problem uppstår ett behov.
- Behovet leder till att förstå problemet. Man söker info internt och/eller på nätet. Antigen så lagar men det som är sönder eller söker efter nya alternativ.
- Kund ägnar tid åt att lära sig orsaken till problemet och börjar leta efter information till bästa lösning.
- Efter att ha ägnat tid att samla på sig information om orsaken till problemet och hittat olika lösningar så börjar kunden ställa de olika lösningar mot varandra.
Kunden kommer att titta på produktspecifikationer, recensioner, priser och kanske även varumärkets rykte. De kommer att väga fördelarna och nackdelarna med varje alternativ och överväga hur väl varje lösning passar deras specifika behov och budget.
Det är viktigt att förstå att kundens beslut inte bara baseras på rationell analys. Emotionella faktorer som till exempel hur mycket de litar på varumärket eller hur produkten får dem att känna, spelar också en stor roll i deras slutliga beslut. - Här blir säljaren kontaktad för att presentera sin lösning.
Det är viktigt för dig som säljare att inte bara ge korrekt och detaljerad information. Nu har du dessutom ett guldläge att även bygga förtroende och skapa en positiv känslomässig koppling med kunden.
Gör en grundläggande behovsanalys för att säkerställa att kunden verkligen har förstått orsaken till problemet. De kan ha gjort en felaktig bedömning eller att de inte gjort en tillräcklig djup analys av orsaken.
Som säljare bör du ställa rätt kontrollfrågor och förstå vilken effekt/resultat kunden egentligen efterfrågar.
- När kunden fått fram tillräckligt många alternativ så utvärderas dessa mot varandra. Vilken lösning ger i slutändan mest valuta för pengarna?
När utvärderingen är klar så beslutar kunden för köp.
Kom ihåg. “Ett värde är bara ett värde om det är ett värde för kunden” – Bengt Gejrot - Under och efter leveransen av varan så kommer kunden att tveka om de gjorde rätt val. Detta kallas ofta för efterköpsfasen och är en tid då kunden kan uppleva osäkerhet eller ånger över sitt köp, även känt som “köpånger”.
För att skapa trygghet är det viktigt att försäkra kunden om att de har gjort ett bra val. Detta kan göras genom att följa upp med kunden efter köpet, tacka dem för deras affär och bekräfta detaljerna i deras köp och vilka de nästa kommande stegen är.
Som säljare så vill man komma in i kundens köpprocess så tidigt som möjligt för att få tid att hitta en bra lösning och presenta goda argument.
Här behöver försäljningsavdelningen få hjälp av marknadsavdelningen med att ha rätt innehåll på företagets hemsida så att kund lätt kan hitta den info de söker efter.
Företagets hemsida har som syfte att skapa förtroende för deras verksamhet och produkter.
Ditt uppdrag som säljare, tillsammans med företagets marknadsföringsavdelning är att i första hand skapa förtroende. Ju senare du kommer in in köpprocessen desto bättre behöver du vara på att snabbt skapa förtroende. Har du tur så representerar du ett starkt varumärke som redan har gjort halva förtroendejobbet och att hemsidan har en massa info som svarar på vad kunden söker efter. Men om kunden inte hittar info på din hemsida eller litar på dig som säljare så blir det inte oftast inte något affär med dig oavsett hur bra produkten är.
Utmaningen säljarkåren står inför idag är att företagskunden beter sig mer och mer som en privat köpare.
Köparen går ut på nätet och lär sig om problemet och hur andra har löst det. På nätet hittar de olika lösningar och ställer dem mot varandra och gör sedan en beställning utan att kontakta säljare.
Detta gör att kravet på att finnas på nätet och ha en väldigt bra och informativ hemsida, som gör det enkelt för kunden att köpa, helt avgörande för affären.
Varför ska kunden kontakta säljare om säljaren bara kommer att upprepa alla de kundfördelar som kunden redan känner till? Det blir ju bara bortkastad tid för båda parter.
Mötet måste ge ett mervärde. Och detta ställer högre krav på att säljaren kommer att behöva bli bättre på att:
- förstå kundens verkliga problem
- känna till vilka lösningar som finns och hur väl de löser kundens
Detta förutsätter att säljaren har mycket god kännedom om:
- Branschen
- Den egna produkten och hur väl den löser kundens problem
- Alternativa underkategorier och hur väl de löser kundens problem
Kan säljaren prata med kunden utifrån kundens problem och hjälpa kunden att utvärdera de olika lösningarna och kanske t.o.m. avråda från att köpa ens egna lösning för att de i slutändan inte kommer att bli lika nöjda så kommer säljaren öka i förtroendegrad.