SPIN-metoden har utvecklas och framgångsrikt använts sedan Neil Rackham publicerade sin banbrytande bok “Personlig Försäljning” 1987. Denna bok, nu en klassiker inom försäljningslitteraturen, följdes av en annan betydande bok, “Kundstrategier”, som går djupare in i kundens köpresa och de strategier som bäst uppfyller kundens behov.
SPIN-metodens Ursprung och Forskning
Rackham, en framstående forskare inom kommunikation, hade vid den tidpunkten studerat kundkommunikation i över ett decennium. Hans forskning omfattade en imponerande mängd kundsamtal (35 000) i 27 länder. Båda böckerna belyser de vanligaste misstagen som görs under kundens köpprocess och ger insikter om hur man bygger och bibehåller långsiktiga relationer med kunder genom konkreta exempel.
Förståelse av SPIN-metoden
SPIN-metoden är baserad på kategorier av frågor som bör ställas för att förstå kundens behov. Syftet är att avslöja ett missnöje och sedan utveckla detta missnöje till den grad att kunden känner att de behöver åtgärda problemet. Genom att ställa rätt frågor kan du utveckla missnöjet till de problemområden där din produkt eller tjänst bäst löser kundens behov.
Kundens Olika Grupperingar
Inom kundorganisationen finns det olika grupperingar.
Intressecentrum, Missnöjecentrum och Maktcentrum.
- Intressecentrum är de personer eller avdelningar som lyssnar uppmärksamt och delar information.
- Missnöjecentrum är de personer eller avdelningar som upplever problemet och är missnöjda inom det område som du kan hjälpa dem.
- Maktcentrum är de personer eller individer som har inflytande över beslut, åtgärder eller är beställare.
SPIN-frågornas Kategorier
SPIN-frågor ställs i följande ordning:
1. Situationsfrågor: Målet är att samla bakgrundsinformation. Detta fungerar bäst hos intressecentrum och bör användas sparsamt. Särskilt hos missnöjescentrum.
Situationsfrågor är viktiga eftersom de fastställer kundens nuvarande läge. Undvik att ställa frågor som du kan få tag på genom att söka på nätet. Men du skulle kunna ställa kontroll frågor för att säkerställa att den info du har stämmer.
2. Problemfrågor: Målet är att avslöja missnöje och har bäst effekt bland missnöjescentrum som lever med problemet. Genom att veta vilka problem kunden har, vet du också hur din produkt eller tjänst kan lösa dessa.
Förbered dig genom att försöka förutse vilka problem kunden skulle kunna ha som din produkt/tjänst löser.
3. Inverkanfrågor: Målet är att utveckla problemet och identifiera vilka områden och personer som påverkas av problemet. Genom att ställa rätt inverkanfrågor kan du styra in kunden till de områden där din produkt eller tjänst är bäst på att lösa kundproblem. Du får också en bra fingervisning om hur mycket detta problem verkligen kostar kunden.
4. Nyttofrågor: Syftet är att värdera vilket nytta och värde en lösning på problemet skulle innebära.
Det finns ett starkt samband mellan Inverkan-frågor, Nyttofrågor och framgångsrik försäljning. Dessa lyfter fram hur stort och hur kostsamt problemet är, vilket i slutändan kan göra att din lösning kan bli väldigt lönsam trots ett relativt högt pris.
Efter Behovsanalysen
Under kundmötet, när du har genomfört behovsanalysen och har en bättre förståelse för kundens problem och vilka behov de har, så kan du bli frestad att komma med en lösning direkt. Detta är ett stort misstag. I stället bör du kanske säga något i stil med att “Detta är precis de saker vi är bäst på att lösa. Låt mig fundera på vilken lösning som skulle kunna passa er bäst.”
Du behöver också räkna ut vad deras problem kostar dem. Då vet du vad din lösning är värd. Och är din lösning billigare än vad deras problem kostar dem så borde det inte vara särskilt svårt att övertyga kunden att välja din lösning.
Warren Buffet lär ha sagt. Pris är vad jag betalar. Värdet är vad jag får.
Förberedelse inför första kundbesöket
Innan du träffar en kund för första gången är det viktigt att göra din hemläxa. Förstå kundens bransch, deras specifika utmaningar och möjligheter, och hur din produkt eller tjänst kan hjälpa dem. Detta kommer att ge dig en stark grund att stå på när du börjar ställa dina SPIN-frågor och utforska deras behov.
SPIN-metoden är en kraftfull teknik för att förstå och svara på kundens behov. Genom att använda denna metod kan du bygga starkare relationer med dina kunder, förstå deras problem på ett djupare plan och erbjuda lösningar som verkligen gör en skillnad.
Kom ihåg, framgångsrik försäljning handlar inte bara om att sälja en produkt eller tjänst – det handlar om att skapa värde för kunden.
Här kan du läsa mer om förberedelse inför första kundbesöket.