Hej och välkomna till säljträningen Goda Säljvanor.
Det är en Goda Säljvana att alltid ha färdiga svar till kundens invändningar.
För att lyckas med detta så måste du kunna dina produkter och konkurrentens. Läs mer här om behovsanalys
Här kommer ett känt citat av Sun Tzu, från boken ”The art of war”.
”Om du känner fienden och känner dig själv behöver du inte vara rädd för resultatet av hundra strider.Om du känner dig själv men inte fienden, kommer du för varje seger som du vinner också att drabbas av ett nederlag.Om du varken känner fienden
eller dig själv kommer du att ge upp i varje strid.”
Min fria översättning till sälj blir.
”Om du kan båda din konkurrents och dina egna styrkor och svagheter så kommer du att veta på förhand vilka affärer du ska lägga energi på för att vinna dem.
Om du bara kan dina egna styrkor och svagheter så kommer du vinna hälften av alla offerter.
Om du varken kan dina egna eller din konkurrents styrkor och svagheter så kommer du förlora alla affärer.” – Rodolfo Campos
I alla mina år som säljare så har jag alltid stött på invändningar.
Det ingår i leken att du som säljare ska få motargument.
Du behöver ”bara” lära dig vilka invändningarna är och hur du besvarar dem på ett trovärdigt sätt.
I vissa fall så vet inte kunden själva det verkliga skälet till att de inte vill köpa. De har bara en känsla. En osäkerhet.
Och detta brukar leda till att kunden säger att ”det är för dyrt”.
Det kan också vara så att de är intresserade men agerar något ointresserade eller tveksamma, för att få dig som säljare att gå ner i pris efter som de utgår ifrån att du vill vinna affären.
Vi behöver först och främst förstå kunden och varför de har invändningar.
För hade vi vetat det de vet och sett på affären så som de gör så hade vi förmodligen haft samma invändning.
Kunden har ett problem/ett behov och är osäker på om din tjänst eller produkt kanske kan lösa just deras problem.
För kunden är syftet med invändningen att klargöra om just din lösning lever upp till deras förväntningar.
Ju dyrare köpet är desto högre risk är det för kunden.
Ju högre risk, i regel, desto fler personer involverade som bidrar till fler tveksamheter och fler motargument.
Din motpart blir ofta då en budbärare som blir svår att förhandla med.
Typer av motargument varierar beroende på vilken roll din motpart har. En inköpare fokuserar på mer på kostnadsfrågor medans en projektledare fokuserar på leveransförmåga.
Innan jag går vidare så vill jag lyfta fram följande.
Kunden köper bara av dig om de känner förtroende för dig. Det spelar ingen roll om din produkt eller tjänst är bättre, billigare, du har snabbare leverans eller att de får mer för pengarna.
Litar de inte på dig så blir det ingen affär.
Omvänt gäller också.
Känner kunden mer förtroende för dig än för konkurrenten så kan du erbjuda en dyrare produkt, ha längre leveranstid, sämre villkor.
Kunden kommer att välja dig ändå. För de tror på dig och ”vet” vad de köper. De litar på dig.
Förtroende
“Målet med en kundrelation är att få kunden att känna förtroende för dig som säljare”
Din uppgift som säljare är att få kunden känna sig trygg i att göra affärer med dig. Och ett sätt att skapa förtroende är genom att på ett förtroendeingivande sätt bemöta invändningar.
Och…det finns flera solklara fördelar med att förekomma med att du själv tar upp motargumenten innan kunden gör det och besvarar dem.
- Du kommer att göra kunden glad som slipper komma med negativa påståenden.
- Genom att på förhand ta upp alla motargument/potentiella risker och förklarar hur du löser dessa så kommer kunden känna sig tryggare med dig då du kör med öppna kort.
- Du visar att du kan produkten eller tjänstens för- och nackdelar.
Sist, men inte minst.
- Du styr kundens tankeprocessen genom att proaktivt ställa frågorna och besvara dem.
Jag fick lära mig av PG Wettsjö, en mycket duktig säljare och föreläsare, som lärde mig att hantera invändningar med verbal aikido?
Det går ut på att man börjar med att håll med kunden. Och sedan motivera utifrån ditt perspektiv. Gärna med ett värdebaserat svar.
Varför ska vi hålla med kunden även om de har fel?
Utifrån kundens perspektiv, med den information de har, så har de rätt. Och om vi visar kunden att vi förstår dem…och sedan försöker få kunden att se det utifrån vår perspektiv då har vi större chans att komma överens.
Pris. För dyrt.
Kundens invändning mot priset brukar oftast handla om något annat som i slutändan leder till att det blir för dyrt för kunden. Utifrån deras perspektiv.
Men om kunden bara säger
”Ni är för dyra”
så vill vi veta om det finns någon underliggande motargument till priset.
Och det gör vi genom att ställa några mot frågor. Men bara efter att vi har hållit med kunden.
Säljaren
”Ja, det stämmer att priset varierar mellan oss leverantörer. Men bortsett från priset är det något annat som du har funderingar över?
Om Kunden svarar
”Nej, allt annat är bra. Ni är bara helt enkelt dyrare. Jag kan inte motivera varför vi ska välja er.”
Säljaren
”Ok, ja, det stämmer att priset varierar mellan oss leverantörer.
Jag vet att min kunder alltid är nöjda med denna konsult. Frågar du mig så är det väl värt priset”.
Kunden ”Vad kan du göra på priset?”
Åh, detta är en sjukt bra köpsignal.
Om jag vet med mig att jag kan gå ner i pris. Innan jag ens överväger att svara på kunden så vill jag få en överenskommelse med kunden att om jag kan gå ner i pris att det då blir affär mellan oss.
Säljaren
”Intressant, menar du att om jag kan gå ner lite i pris så gör vi affär?”
Sträck sedan ut handen för att skaka hand, där du tydlig visar att ni gör affär här och nu.
Det viktiga är att lyssna på vad kunden säger när ni skakar hand.
Du vill höra ett tydligt JA.
Säger kunden ja,
Så kan säljaren kontra med
”hur mycket lägre”?
Eller så ger du kunden ditt nya pris samtidigt som ni skakar hand och säger ”vad kul att vi är överens, då gör vi affär”.
Men om det underliggande skälet till att kunden säger att priset är för högt beror på andrar faktorer så måste du kunna hantera dessa invändningar.
Nedan är några exempel på hur du kan bemöta kundens invändningar med hjälp av ”mental aikido”.
Välj en eller två invändningar som du brukar få.
Gör om svaren till dina egna och öva in dem så att du kan dem när kunden kommer med sina invändningar.
Öva med en kollega, eller ditt husdjur eller stå fram för spegeln. Öva invändningen och svaret flera gånger.
“Era konsultpriser är högre än konkurrenternas.”
Svar: “Jag förstår helt att priset är en viktig faktor när det gäller att välja en konsulttjänst. Det är helt rimligt att ni vill få ut det bästa värdet. Låt mig lyfta fram att våra priser reflekterar den djupa expertis och de skräddarsydda lösningarna vi erbjuder, vilket i längden kan resultera i en högre avkastning på er investering.”
“Vi föredrar att anställa internt för att behålla kompetensen inom företaget.”
Svar: “Jag förstår dig precis, att bygga ett internt team kan skapa en stark grund för ert företag. Samtidigt erbjuder våra konsulter en unik möjlighet att tillföra extern expertis och nya perspektiv, vilket kan komplettera ert interna teams kompetens och bidra till att driva innovation.
Vi uppmuntrar kunskapsöverföring mellan våra konsulter och er personal, så att er team kan fortsätta att växa och utvecklas även efter att konsultprojektet är avslutat.”
“Vi är oroliga för att dela företagshemligheter med externa konsulter.”
Svar: “Jag förstår helt er oro, det är absolut viktigt att skydda känslig information. Jag vill försäkra er om att vi tar konfidentialitet mycket seriöst och det brukar vara en regel att vi tillsammans med kunderna tecknar ett NDA för att säkerställa att er, och vår information, är skyddad.”
“Vi är inte säkra på att en extern konsult kan förstå vår företagskultur och arbetsstil.”
Svar: “Det är en mycket relevant argument, företagskulturen är central för ett företags identitet och framgång. Jag vill betona att vi lägger stor vikt vid att förstå och anpassa oss till varje klients unika kultur och värderingar och vi arbetar aktivt för att säkerställa en smidig integration mellan vår konsult och ert team.”
“Vi har haft dåliga erfarenheter med konsulter i det förflutna.”
Svar: “Det är tråkigt att höra att ni har haft negativa erfarenheter av tidigare konsulter. Det är absolut inte den standarden vi strävar efter. Jag vill försäkra dig om att vi är engagerade i att bygga långsiktiga, framgångsrika relationer med våra kunder och att vi är här för att stödja er i varje steg på vägen.”
“Vi är oroliga att projektet kommer att ta för mycket tid från vårt interna team.”
Svar: “Jag förstår helt din oro. Det är viktigt att inte avleda er personal från deras kärnuppgifter. Jag vill att du ska veta att vårt mål är att komplettera ert team, inte belasta dem. Vi strävar efter att arbeta effektivt och självständigt vilket minimerar tiden och insatsen som krävs från er sida.”
“Vi är inte säkra på att ni har den nödvändiga erfarenheten inom vår specifika bransch.”
Svar: “Det är helt förståeligt att ni vill ha en partner med relevant branscherfarenhet. Jag vill dock påpeka att vår breda erfarenhet över olika sektorer faktiskt kan vara en fördel, eftersom det ger oss möjlighet att tillföra nya perspektiv och innovativa lösningar som kanske inte har övervägts inom er bransch tidigare.”
“Vi är tveksamma till att inleda ett långsiktigt samarbete utan att se några konkreta resultat först.”
Svar: “Det är helt rimligt att vilja se konkreta resultat innan ni åtar er ett långsiktigt samarbete. Därför är vi öppna för att inleda vårt samarbete med ett mindre pilotprojekt så att ni kan utvärdera våra tjänster.”
“Vi är oroliga för att de teknologiska lösningar ni föreslår inte kommer att integrera väl med våra befintliga system.”
Svar: “Jag förstår helt att integration med befintliga system är en viktig fråga för er. Jag vill försäkra er om att vi har ett team av rutinerade tekniska experter som är specialiserade på att säkerställa en smidig integration och vi kommer att arbeta nära med er för att identifiera och implementera de bästa lösningarna för ert företag/projekt.”
“Vi är oroliga för att arbeta med er eftersom ni också samarbetar med några av våra konkurrenter.”
Svar: “Jag förstår att det kan vara en oro från er sida. Mitt svar är att vi har strikta policyer på plats för att hantera potentiella intressekonflikter och skydda våra kunders konfidentiella information. Vår prioritet är alltid att agera i våra kunders bästa intresse och vi är engagerade i att bygga en öppen och ärlig relation med er.”
Kom ihåg att alltid hålla med och svara med empati. Förtroende i affärer kommer när du visar att du genuint bryr dig om kunden.
Sälj så det ryker så hörs vi snart.