Så Gör Du En Bra Behovsanalys Hos Kund

En God Säljvana är att alltid göra en grundlig behovsanalys vid en offertförfrågan.

Hur grundlig beror givetvis på hur stor affären är. ”Det finns ingen poäng att jaga ripor med en kanon.”

Effekten av att ställa rätt frågor

Dina frågor avslöjar din kompetens. Genom att ställa rätt frågor kan du positionera dig som en värdefull rådgivare och partner för kunden, i stället för att vara en ”vanlig” konsultsäljare.

Kom ihåg liknelsen: ”Kunden köper inte en borrmaskin, de köper ett hål”.

M a o, vår kund köper inte konsulttimmar, de köper resultatet av vad dessa timmar kan producera.

Rätt ställda frågor kan frigöra en kaskad av information som kan vara helt avgörande för affären och dess utformning.

I många fall när det inte har gått ut en formell RFQ (Request For Quotation) så berättar kunden bara det som säljaren frågar efter. Den som får med sig bäst information hem kan därmed skapa en bättre offert.

En fiktiv förfrågningssituation.

Ponera att vi tidigare har haft vårt första kundmöte med kunden Innovator AB. Vi vet nu lite bättre vem kunden är och vad de gör. Vi har sedan tidigare erfarenheter av andra kunder som har liknande verksamheter och vilka typiska problemfrågor/ utmaningar de troligtvis har.

Vi blir senare inbjudna till ett möte med Innovator AB då de har ett behov och vill bolla med oss om hur de ska gå vidare.

När vi möter kunden är det viktigt att göra en bra behovsanalys.

”Vi kommer aldrig att vinna en affär om vi inte har gjort en bra behovsanalys innan. ”

Vad innebär det egentligen att göra en bra behovsanalys?

Det handlar om att ställa rätt frågor, lyssna på kunden och förstå deras behov. Där det är möjligt även ställa följdfrågor.

Genom att göra en bra behovsanalys kan vi bättre förstå vad kunden verkligen behöver och hur vår lösning kan uppfylla deras behov.

Ju mer vi vet om kunden och deras problem, desto bättre lösningar kan vi offerera.

Syftet med behovsanalysen är att skapa oss en så heltäckande bild över deras problem så att vi kan lämna en så precis offert som möjligt.

Ibland kan kunden börja mötet med att de vill ha en offert på en viss lösning. De har alltså redan bestämt sig för en lösning.

Det är lätt att falla för att offerera det de efterfrågar. Särskilt om vi vet med oss att vi kan matcha det. Därmed struntar vi i att göra en behovsanalys.

Det kan mycket väl visa sig att de inte har fastställt kärnan till problemet helt rätt. Eller, så har de inte tagit hänsyn till andra intressenter inom företaget där en bättre lösning i själva fallet ser annorlunda ut.

Kan du då påvisa helhetsbilden så ökar din auktoritet. Även om de väljer den ”lilla” och enkla lösningen så vet de nu att du är mycket kvalificerad inom området och de kommer att lyssna noggrant på vad du har att säga nästa gång.

Genom att ställa samma viktiga frågor till alla kunder så kvalitetssäkrar du att du alltid får de uppgifter du behöver från alla kunder för att kunna lämna en så bra offert som möjligt.

Frågemetodik enligt SPIN-modellen

Men innan vi går in på försäljningsmetodik och samtalsmodell så behöver vi förstå att det finns olika grupperingar i ett företag vid en nyinvestering.

Kundens olika grupperingar

Intressecentrum är de personer eller avdelningar som lyssnar uppmärksamt och delar med sig av information. Det kan vara någon som är mycket intresserad av det området som du representerar och gärna delar med sig av idéer. De kan ibland ge ifrån sig information som kan vara till mycket nytta för affären.
Missnöjecentrum är de personer eller avdelningar som upplever problemet och är missnöjda inom det område som du kan hjälpa dem.
Maktcentrum är de personer eller individer som har inflytande över beslut, åtgärder eller är beställare.

Om Neil Rackham

– En mycket erkänd och väl inarbetad frågemetodik är SPIN som utvecklades av Neil Rackham, psykolog och beteendevetare.

Neil slog igenom internationellt på 1970-talet. Neil ledde det då största forskningsprojektet någonsin på framgångsrik försäljning och försäljningseffektivitet. SPIN-metoden har blivit en av de mest inflytelserika försäljningsteknikerna och är fortfarande relevant idag.

Kvalitetssäkra din behovsanalys

SPIN står för Situations frågor, Problemfrågor, Inverkanfrågor och Nyttofrågor.

Situationsfrågor

Målet med situationsfrågor är att samla bakgrundsinformation. Detta fungerar bäst hos intressecentrum men bör användas sparsamt. Särskilt hos missnöjescentrum.

Situationsfrågor är viktiga eftersom de fastställer kundens nuvarande läge.

Undvik att ställa frågor som du kan få tag på genom att söka på nätet.

Ett sätt att visa att du har gjort din hemläxa är att du summerar den generella informationen som du känner till om dem och ber dem bekräfta att du har fått med det väsentliga och att de kompletterar med det som saknas eller inte stämmer.

Problemfrågor

Målet är att hitta missnöje och det gör du bäst bland missnöjescentrum som lever med problemet. De är ofta frikostiga med hur problemet påverkar dem i deras verksamhet. Förbered dig med bra frågor genom att försöka förutse vilka problem kunden skulle kunna ha som din produkt/tjänst löser. Fråga kollegor om de har jobbat mot samma typ av kund och vilka typiska problem de har.

Inverkanfrågor

Målet är att utveckla problemet och identifiera vilka områden och personer som påverkas av problemet.

Genom att ställa rätt inverkanfrågor kan du styra in kunden till de områden där din produkt eller tjänst är bäst på att lösa kundproblem. Du får också en bra fingervisning om hur mycket detta problem verkligen kostar kunden.

Nyttofrågor

Målet med nyttofrågor är att värdera vilket nytta och värde en lösning på problemet skulle innebära.

Kom ihåg att

”Ett värde är inget värde om det inte är ett värde för kunden”
Bengt Gejrot

Det finns ett starkt samband mellan Inverkan-frågor, Nyttofrågor och framgångsrik försäljning. Dessa lyfter fram hur stort och hur kostsamt problemet är, vilket i slutändan kan göra att din lösning kan bli väldigt lönsam trots ett relativt högt pris.

Situationsfrågor

Hur långt har ni kommit i er utvärdering?
Vilka produktlösningar har ni utvärderat?
Vilka andra leverantörer eller partners samarbetar ni med inom detta område?

Problemfrågor

Vilka utmaningar eller flaskhalsar har ni upplevt med er nuvarande process?
Har ni märkt några brister i era nuvarande verktyg eller system?
Hur påverkar dessa problem er övergripande verksamhet eller kundnöjdhet?
Vilka frågor behöver ni ha svar på för att komma vidare?

Inverkanfrågor

Vad händer om ni inte implementerar denna lösning inom den angivna tidsramen?
Vilken inverkan har dessa utmaningar på er verksamhet eller projekt?
Vilka påverkas av att ni har detta problem?
Hur kommer det att påverka er verksamhet om dessa problem inte blir lösta?

Nyttofrågor

Hur skulle det gynna er om ni kunde effektivisera er nuvarande process med hjälp av våra konsulttjänster? Kan ni se fördelarna med att använda våra konsulttjänster/lösningar för att förbättra er verksamhet? Vilka fördelar ser ni med att ha en extern expert som granskar och förbättrar era metoder?

Andra frågor som faller utanför SPIN-metodiken men som har stort värde för dig som säljare är t.ex.

Vision och mål:

Vad hoppas ni uppnå med denna lösning/produkt/tjänst?
Hur ser era långsiktiga mål ut?
Vad är er övergripande vision för företaget?
Hur skulle denna produkt/tjänst hjälpa er att uppnå den visionen?

Vilka specifika KPI:er (nyckeltal) mäter ni för att bedöma framgången?

Prioriteringar:

Vilka är era (tre) viktigaste prioriteringar just nu?
Hur rankar ni detta behov jämfört med andra utmaningar ni står inför?
Vad driver denna specifika behov just nu?
Finns det några interna eller externa faktorer som påverkar denna prioritering?
Hur ser er beslutsprocess ut?
Vilka är med och beslutar?

Budget

Har ni en budget satt för detta?
Vad skulle vara en acceptabel kostnad för er?
Hur bestämde ni denna budget?
Har ni flexibilitet i budgeten om vi kan visa mervärde?
Hur hanterar ni oförutsedda kostnader under projektets gång?

Tidslinje

När fattar ni beslut?
När behöver ni ha denna lösning på plats?
Finns det några specifika datum eller deadlines vi bör vara medvetna om?
Vad händer om ni inte implementerar denna lösning inom den angivna tidsramen?
Finns det några interna eller externa händelser som påverkar denna tidsram?

Konkurrens

Använder ni några liknande produkter eller tjänster idag?
Vad gillar ni och ogillar ni med de lösningarna?
Vad fick er att överväga andra alternativ än det ni redan har?
Vilka kriterier använder ni för att utvärdera olika alternativ?
Är det några specifika funktioner eller fördelar ni letar efter?

Implementering och support

Hur ser er implementeringsprocess ut?
Vilken typ av support och utbildning skulle ni behöva?
Vem kommer att vara ansvarig för implementeringen internt?
Har ni tidigare erfarenheter av liknande implementeringar?
Vilka resurser (tid, personal, teknik) kan ni tilldela detta projekt?

Feedback

Har ni några farhågor eller bekymmer angående vår produkt/tjänst?
Vad skulle få er att känna er mest trygga med att välja oss?
Vad skulle vara dealbreakers för er i detta beslut?
Finns det något ni önskar att vi skulle göra annorlunda baserat på era tidigare erfarenheter?
Hur kan vi bäst kommunicera och samarbeta med er under processen?

Referenser

Har ni erfarenhet av att köpa liknande lösning tidigare?
Skulle ni vilja tala med några av våra nuvarande kunder: för att få en bättre förståelse för hur vår lösning fungerar i praktiken?
För att få en uppfattning hur det är att använda oss i denna typ av projekt, vad hoppas ni få ut av att tala med våra nuvarande kunder?
Finns det specifika branscher eller företagsstorlekar ni skulle vilja höra referenser från?

”Pilot-checklista” för säljare

På samma sätt som piloter checkar av att alla system fungerar innan de flyger i väg så bör vi som säljare säkerställa att vi har ställt de mest relevanta och nödvändiga frågor för att skapa en så bra offert som möjligt.

Gör om frågorna nedan så att de passar ditt sätt att formulera dig.
Gå igenom frågorna innan mötet.

Du kan med fördel ha med dig listan och kolla i den under mötet för att säkerställa att du inte missar några viktiga frågor.

Andra frågor som faller utanför SPIN-metodiken men som har stort värde för dig som säljare är frågor om:

Vision och mål:

Vad hoppas ni uppnå med denna lösning/produkt/tjänst?
Hur ser era långsiktiga mål ut?
Vad är er övergripande vision för företaget?
Hur skulle denna produkt/tjänst hjälpa er att uppnå den visionen?
Vilka specifika KPI:er (nyckeltal) mäter ni för att bedöma framgången?

Prioriteringar:

Vilka är era (tre) viktigaste prioriteringar just nu?
Hur rankar ni detta behov jämfört med andra utmaningar ni står inför?
Vad driver denna specifika behov just nu?
Finns det några interna eller externa faktorer som påverkar denna prioritering?
Hur ser er beslutsprocess ut?
Vilka är med och beslutar?

Budget:

Har ni en budget satt för detta?
Vad skulle vara en acceptabel kostnad för er?
Hur bestämde ni denna budget?
Har ni flexibilitet i budgeten om vi kan visa mervärde?
Hur hanterar ni oförutsedda kostnader under projektets gång?

Tidslinje:

När fattar ni beslut?
När behöver ni ha denna lösning på plats?
Finns det några specifika datum eller deadlines vi bör vara medvetna om?
Vad händer om ni inte implementerar denna lösning inom den angivna tidsramen?
Finns det några interna eller externa händelser som påverkar denna tidsram?

Konkurrens:

Använder ni några liknande produkter eller tjänster idag?
Vad gillar ni och ogillar ni med de lösningarna?
Vad fick er att överväga andra alternativ än det ni redan har?
Vilka kriterier använder ni för att utvärdera olika alternativ?
Är det några specifika funktioner eller fördelar ni letar efter?

Implementering och support:

Hur ser er implementeringsprocess ut?
Vilken typ av support och utbildning skulle ni behöva?
Vem kommer att vara ansvarig för implementeringen internt?
Har ni tidigare erfarenheter av liknande implementeringar?
Vilka resurser (tid, personal, teknik) kan ni tilldela detta projekt?

Feedback:

Har ni några farhågor eller bekymmer angående vår produkt/tjänst?
Vad skulle få er att känna er mest trygga med att välja oss?
Vad skulle vara dealbreakers för er i detta beslut?
Finns det något ni önskar att vi skulle göra annorlunda baserat på era tidigare erfarenheter?
Hur kan vi bäst kommunicera och samarbeta med er under processen?

Referenser:

Har ni erfarenhet av att köpa liknande lösning tidigare?
Skulle ni vilja tala med några av våra nuvarande kunder: för att få en bättre förståelse för hur vår lösning fungerar i praktiken?
För att få en uppfattning hur det är att använda oss i denna typ av projekt, vad hoppas ni få ut av att tala med våra nuvarande kunder?
Finns det specifika branscher eller företagsstorlekar ni skulle vilja höra referenser från?

Så gör du en bra behovsanalys hos kund